家居售后服務逐年變遷，顧家家居憑何一路引領？

來源：壹點網 | 2022-03-16 09:49:58 |

2022年3月12日，在3·15消費者權益日即將來臨之際，顧家家居在南京弘陽商場舉辦“開年大促”活動上，在著名歌手弦子、10年老用戶代表及諸多主流媒體嘉賓的見證下，聯合新浪家居發布了《中國家居行業售后服務發展白皮書》(下稱《白皮書》)，為行業服務升級再次給出權威參考;并舉行了與國家市場監督管理總局主管的《中國質量萬里行》和《產品可靠性報告》的戰略簽約儀式，邀請兩家質量領域權威媒體追蹤、監督年度服務品質。活動現場，顧家家居副總裁劉宏表示，顧家家居旗下服務品牌“顧家關愛”2022年讓用戶數量將超過百萬。在顧家關愛推出第十年的節點上，讓百萬用戶選擇，顧家家居底氣何在?業內人士分析稱，在家居消費從產品市場向服務市場轉型的大趨勢下，“百萬”數字是水到渠成，十年積淀是底氣所在。

白皮書發布，家居售后服務逐年變遷

《中國家居行業售后服務發展白皮書》由新浪家居全國主編王晶發布，以家居行業的發展為時間軸，系統地梳理了家居行業服務的變遷。《白皮書》顯示，從2006年至今，家居行業的服務正逐年走向規范，尤其是在售后服務，不斷有新的標準出臺。

2006年，商務部正式發布《商品售后服務評價體系》，并于當年10月1日正式實施，標識著中國售后服務標準誕生。真正意義上的服務規范，則誕生于2013年。該年商務部發布《家居行業經營服務規范》，明確了溝通機制、線上服務機制、聯系機制、主動服務機制以及家居售后服務評分標準，中國家居行業“顧客服務”的概念也就此誕生。此后，2017年，《家具售后服務規范》實施，進一步細化了家具的售后服務政策;2019年，在《家具產業鏈品質星級評定準則》中，規定了家具產品的售后服務星級評定的要求和具體辦法;2020年，家具售后服務有了國家級的專門標準。

從家居售后服務的發展歷程中可以看到，行業服務標準也越來越細化，從明確“三包”規范，到“明確售后服務質量評價制度”，家居售后服務正越來越有法可依、有據可查，覆蓋范圍越來越廣，責任劃分也更加明朗、清晰。

標準不斷升級，顧家家居等大品牌引領

在服務標準升級進程中，家居行業的領軍品牌們功不可沒。大多數行業標準的誕生，往往由企業率先推行，從而逐漸成為市場準則。

2013年是家居售后服務創新的一個重要年份，在這一年，海爾推出新三大免單承諾服務，主動樹立家電服務規范和標準，引導消費者形成良好的消費習慣，倒逼家電行業改善服務。同年，作為家居行業的領頭羊，顧家家居啟動“沙發修養節”，推出“修養”十步曲，急消費者所急、想消費者所想，切實解決消費者家居生活中的不便，推動家具行業服務理念升級，這也是顧家關愛的前身。隨后幾年，紅星美凱龍、居然之家、業之峰等行業龍頭也紛紛推出打破傳統的服務承諾，掀起一場又一場家居服務革命。

在這期間，顧家家居表現出突出的引領作用。尤其是2016年，顧家家居率先發布行業內首個服務品牌“顧家關愛”，將沙發免費保養擴充到全屋保養，并實現會員終身制。顧家關愛的出現，將家居服務上升到獨立品牌層面運營，從“售前、售中、售后”全鏈路提升用戶體驗，不僅首開業內先河，也樹立了新標桿，觸發了行業的服務升級潮。

需求持續提升，憑何贏得百萬用戶認可?

標準在逐年升級，售后服務的需求卻也在愈發旺盛。據艾瑞咨詢發布的《2021年中國家居產業鏈研究及標桿企業案例分析報告》顯示，消費者購買家居用品關注因素中，關于售后服務保障的部分占比分別高達34%、27.6%。由中國消費者協會發布的2021年消費者投訴數據中，售后服務問題占比高達31.54%。數據的攀高，并非意味著服務水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者的服務意識已經完全覺醒，對于服務體驗的要求越來越高，家居消費市場正從產品市場向服務市場轉型。在此背景下，顧家關愛喊出的“百萬”目標，是順應大勢而為，也是品牌自信的彰顯。

白皮書發布現場，顧家家居用一首RAP唱出了顧家關愛的十年進化史：從修養十步曲驚艷業界，到高管化身暖男上門常態化;從百輛服務專車首發，到用戶顧家系統建立，從到21道服務工序升級，到八大承諾踐行……每一步都以顛覆性的創新，引領著行業的進步。由此積淀而來的服務經驗與能力，已得到了消費者的充分認可。早在2017年，顧家關愛服務已經覆蓋全國，贏過超過50萬用戶點贊。目前，顧家關愛的服務范圍已經覆蓋全球120余個國家和地區。